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临沂联通提升服务能力聚焦三重点

时间:2019-05-09 15:53:42 来源:互联网 阅读:0次

日前,山东临沂联通将以客户为导向的服务体系搭建作为服务管理的基础工作,持续“聚焦重点业务、聚焦重点渠道、聚焦重点客户”,多层面进行服务创新,有效地改进了客户满意度和忠诚度,提升了服务水平和服务能力,达到了全面提升客户感知的目标。

聚焦重点产品服务提升。一是宽带服务提升,临沂联通积极提升宽带“248”服务承诺无条件受理、故障修复及时率、装机及时率等指标,关注宽带无资源投诉的处理,提高待装库响应及时率;关注宽带FTTH改造过程中出现的时间长、没有与客户有效沟通等问题,提交调查报告跟踪解决;二是3G服务提升,关注售前关键点,如业务解释、协议签订、体验式销售、流量查询告知等服务是否到位;关注售中关键点,细分目标客户群,做好俱乐部活动、加油站、3G体验推荐、合约到期提醒、套餐适配、流量费提醒、回访等工作;关注售后关键点,重点解决移动络质量重复投诉、流量资费争议、机卡比对、增值业务定制等突出问题。

聚焦重点渠道服务提升。一是自有营业厅服务能力提升,重点关注等候及业务办理时长、业务套餐解释、业务体验、业务办理差错等。二是社会渠道服务能力提升,重点关注代理商业务受理、协议签订、客户资料管理、业务套餐解释等环节的规范性;针对窗口服务问题,开展规范业务受理专项提升活动。三是10010服务能力提升,提高客服呼叫中心接通率和首次问题过滤率,降低留单量。四是扩展服务新渠道,构建微博、宽带专家站等新型服务渠道,实现互联服务能力的突破。五是加大上营业厅客服和营业厅的推广力度,减小实体渠道服务的压力;将微博客服与现有客服体系相结合纳入大服务机制,作为用户反映问题的一个正规渠道,建立和完善客服官博的正向宣传机制,发布服务及业务宣传信息,与用户及时沟通交流,实现真相传递、信息共享和流程透明,快速处理客户问题,提升品牌形象。

聚焦重点客户服务提升。一是持续推进VIP客户经理服务能力提升,提高10018接通率和VIP客户经理解决问题的能力,降低VIP客户投诉。二是定期归纳、梳理重点客户反映的焦点问题,如业务到期提醒、移动络质量、宽带装移修机、增值业务定制等,事前制定服务风险预案,事中及时处理问题,事后采取措施从源头上解决。三是建立vip客户服务联系人制度,负责协调解决服务问题,提高问题解决及时率,提高客户感知。

临沂联通信息化服务模式以客户为导向

随着信息化业务发展步伐的加快和产品种类的多样丰富,山东临沂联通为提高客户对业务的认知,积极在服务模式个性化和多样化方面大下功夫,拓宽服务渠道、提升服务能力,逐步建立起了以客户需求为导向的信息化业务服务管理模式北京seo公司

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,临沂联通不断完善客户资料,按标准对客户进行分类,并针对不同客户群制定出台不同差异化信息化服务类别和内容,安排专职客户经理提供、短信及上门指导服务。首席客户经理制,加强客户高层沟通,建立客户多层面联络络,公司领导兼任集团客户首席客户经理,负责与相应客户的高层领导进行沟通和业务洽谈,提高在集团服务、客户关系维系等方面的整体服务水平。开展亲情营销、主动营销,节假日或客户的重要纪念日,主动开展情亲营销活动;通过上门送话单、上门业务讲解、推介等方式开展主动营销,提高客户满意度;定期开展客户回访活动,了解客户业务使用情况、问题和建议等。加大信息化体验,利用公司信息化体验厅,举办各种培训班和业务体验活动,让企业进一步体验到信息技术在各个行业的渗透应用,了解到通过信息技术在进一步提高企业生产能力和工作效率、推进企业管理信息化、提高企业业务管理能力和参与市场竞争等方面的特殊功能。

今年一季度,临沂联通已依托信息化展厅累计开展信息化演示活动20多场次,参观体验人群近1000多人次。

临沂联通强化员工技能提高促服务

近日,在山东临沂联通公布的2012年员工通过专业技术资格评审名单中,经中国联通集团公司专业技术评审委员会或山东省联通公司各专业技术资格评审组评审,又有36名员工获得了高级工程师或高级会计师或国有企业三级法律顾问职业岗位任职资格。

近年来,临沂联通为培养适应电信技术发展和市场竞争要求的知识型、技能型员工队伍,始终坚持以 “创建学习型组织、学习型班组,争当知识型员工”和 “全员学习,素质提升”等活动为载体,大力强化员工业务技能培训,提高员工技能水平层次,并积极为员工创造条件、营造学习氛围。统筹安排年度培训计划,每年初,根据业务发展、经营需求设定费用预算和培训计划,邀请公司内训师及各岗位业务能手、技术骨干作为授课老师为员工培训。积极争取外派培训,争取上级部门及设备厂商的技术支持,外派技术骨干参加培训,回来后在对本专业其他人员进行二次培训。合理组织班组培训,要求班组每月组织集中业务学习,并将学习情况纳入月度综合考评。支持、鼓励员工自学成材,为员工参加自学考试、函授学习及各种资格认证考试活动提供帮助和便利。

临沂联通把提高员工业务技能,提高服务能力作为各项工作的出发点,把员工职业技能鉴定列为基础性、常规性工作列入企业发展管理中,按照岗位技能分级管理的有关要求,有计划、有重点地加强技能监督管理和员工技能学习,切实将员工技能素养和对外服务能力提高落到实处。

临沂联通员工恳谈会汇聚正能量提高服务水平

日前,山东临沂联通员工恳谈会顺利召开,20位来自生产经营一线的员工代表就经营、服务等工作充分表达了合理诉求,为企业经营发展和提高服务客户水平汇聚了正能量和智慧。

为加强员工与公司管理层的有效沟通,通过交流和探讨,切实帮助广大员工解决工作和生活中的实际问题,找准影响企业发展和服务提高的短板和不足,临沂联通以员工恳谈会的形式充分听取一线员工的意见和建议,化汇聚企业健康快速发展的正能量。员工恳谈会现场氛围轻松、气氛热烈,员工代表就工作、生活、环境、岗位等关心或关注问题畅所欲言,面对面与公司领导班子和相关管理支撑部室的主要负责人交流,消除心理疑惑,建立信任平台,为树立共同期望目标、增强企业凝聚力、推动客户服务能力提高奠定了基础。

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